＂拔个鱼刺而已,医院凭什么收上千块?＂--浅析医患矛盾成因

　　过完年了，耳鼻喉科医生David刚想松一口气，却因为几条新闻委屈的痰气上涌，差点一口气背过去。

　　每逢佳节，都是David忙到哭的的时候，因为很多人在开心吃大餐的时候难免会吞下一些不该吞的东西。然而在移动互联网蓬勃发展的今天，什么都越来越透明化，一些特殊案例也被拿出来作为“吸睛”法宝，大肆传播。

　　比如最近爆出的天价拔鱼刺事件和耸人听闻的“鱼刺卡住大动脉出血致死”等新闻，在David看来，必然会导致两个后果，一是患者到了医院就会纠结“我不会也卡在主动脉上了吧?”“卡在里面不会发炎了吧?”医生百般解释也未必能疏解;二是患者认为拔个鱼刺就要收几千块，医院乱收费、医生没道德，在脆弱的医患关系上再添一把火。

　　填不平的沟：医患信息强弱不对等

　　David说，一个医生要经过多年的正规医学理论教育、实践操作、成功与失败的体验，才能真正成为一个doctor。这样，医生便处于医学知情者的优势地位，而患者群体却由于医学知识的缺乏不得不处于不知情的劣势地位。

　　这种专业知识不对等造成患者对医者一是盲目信任，二是缺乏理解。同样拿拔鱼刺来举例，如果鱼刺只是卡在口咽部，那医生一手用压舌板压住舌头，一手用镊子就能夹出来。这样一个操作，北京三级医院收费标准是20元;如果鱼刺是卡在食道里，还靠近主动脉，稍迟取会形成脓肿穿破主动脉出血而死，要全麻加食道镜手术才能取出来，而且手术稍有不慎，就会导致患者当场死亡。如果是这种情况，几千块也不足为奇。所以说，没把信息准确透明地传达给患者和外界，满足患者和外界最起码的知情需求，一旦出了问题，医院和医生立刻就会被口诛笔伐。

　　面对媒体的议程设置，医疗行业是“弱势群体”

　　医疗本身就是民生，没有医生，我们的生命和健康就没法保障，与医疗相关的话题自然备受关注，是媒体的最爱。很多医疗相关的新闻，都被媒体揪住一个点狂轰乱炸。著名的“湘潭羊水栓塞门”，记者最初就是这样写的：“妻子赤身裸体躺在手术台，满口鲜血，眼睛里还含着泪水，却再也没有了呼吸。而本应在抢救的医生和护士，却全体失踪了，只留一些不明身份的男士在吃着槟郎，抽着烟。”

　　看了这样的新闻，有何感想?恐怕大多数读者都会认为这里是黑恶势力控制的犯罪现场。这和另一篇《天价拔鱼刺，反映的是医疗道德缺失》的新闻有异曲同工之妙。医院出了问题，媒体批评报道，网友肆意发泄不满，再加上“医闹”，在社会舆论的引导和围攻下，医院和医生完全是弱者。

　　前几天，有一篇名为“医疗机构不改变态度 “互联网+医疗”就没有未来”的文章称，东软一款名为“大象就医”的移动医疗App客服因为“医院号源不足，用户无法通过App挂号而遭受无端谩骂”，App和医院还真是委屈。明明是国家、政策、体制等等的综合问题，凭什么就单把屎盆子扣在医院头上?

　　医院普遍缺乏危机公关意识，任由负面情绪累积

　　自古以来，医疗行业的从业者都自视甚高，医不叩门，“生病了自然会来找我，我没必要与你们纠缠”。但是事实是，有了突发事件，医院越不发声，媒体就会越感兴趣，通过各种线索评出大概，或偏听偏视，甚至主观臆断，对细节进行夸大，让医院最终有口难言，成为众矢之的。

　　三人言成虎。在当前移动媒体高度发达兼影响力巨大的时代，医院正确认识媒体是处理好危机公关的第一步。突发时间后第一时间给媒体真实的的信息，防止错误信息传播。一旦错误信息大肆传播，就会给社会和患者造成先入为主的观念，以讹传讹。

　　72小时黄金时间。与媒体沟通是要保持坦诚，实事求是地告知真相，哪怕医疗机构的行为确实有误。有研究指出，给出真实情况的时间不宜超过72小时。医疗机构在平时也应该成立突发事件、医患纠纷的应急预案。接到投诉后立即调查，了解真实情况，经医院专会讨论得出初步结论，指派专门发言人接受媒体采访，告知真实情况、知识普及和医院的处理方案。

　　媒体社群互动。借助微博微信等新媒体手段与媒体保持良好关系和互动，媒体本质是要将事实挖掘给大众，缺乏医院信息并不能阻止一篇报道的成型，媒体反而可以通过线索和患者意见来完成，但是在采集信息时收到医院方面的障碍来解释院方信息缺失，字里行间就表达了反对意见。相反，如果说能在微信群中保持和媒体的良好关系，媒体在了解事实的情况下，也会主动帮医院“挡枪”。笔者一位记者朋友，就说自己在采访医疗新闻的时候，如果医院能够及时给出事实，安抚患者，那么后续如果患者再来投诉医院，大多数时候他都会拒绝，毕竟谁都希望医患和谐。