淘金云客服助力电商解决客服成本难题

　　2014 年中国电子商务市场交易整体规模达到 12.3 万亿元，同比增长 21.3%。 其中，网络购物所占份额为 23%，交易规模为 2.8 万亿，同比增长 48.7%，在社会零售总额中的渗透率首次突破 10%。中国已成为交易额超过美国的全球最大网络零售市场，网络购物也成为推动中国电子商务市场发展的重要力量。随着网上购物比值的不断增加，越来越多的创业者都企图来分一块电商蛋糕，1号店、聚美优品、唯品会等电商平台如雨后春笋一样茁壮成长。

　　电商行业的不断膨胀，让电商客服这一角色越来越受到商家们的追捧，一时间建立大规模的客服中心成了电商企业盈利的首要条件，但随着电商市场的不断饱和客服中心的成本成了企业最大的负担之一，据了解，电商企业盈利的40%利润都被客服中心给流失掉了。

　　从企业内部组建的客服中心来看，客服成本大致包含以下几个方面：

　　办公场地成本

　　即使将办公产地的租金压到最低，假设每天每平米2.5元，一个300平的办公室最多能容纳50多名员工。分摊到每个人身上的办公场地成本大约为450元左右。

　　办公后勤成本

　　水、电、网络等费用按每人100元计算，后勤人员分摊成本每人100元，保守估计一人200元。

　　福利成本

　　暂且不计算公积金，单说五险的成本，按最低标准交，没人每月为980元，这项成本对企业来说既是大头也是一分都不能少的。

　　管理培训成本

　　这项成本也是必不可少的，假设企业管理人员配比按1:10估算，管理费每人每月分摊500元左右。按平均在职1年时间计算，培训费用每人每月分摊300左右。

　　轮休成本

　　客服也是5*8小时工作制，但企业支付工资是按月支付的，因此在工资成本还要乘1.3左右，也就是要额外增加1800左右。

　　隐形成本

　　这个成本其实是非常具有杀伤力的，大部分企业都没有建立专门的客服培训体系和管理体系，而客服不专业对业务的伤害是非常大的。

　　以上成本计算是由淘金云客服平台根据电商企业客服情况，按照最低支出标准计算得出的数据。在一线城市可能实际支出要远远大于推算!到底应该如果做才能将成本降到最少而效益最大呢?

　　由四川淘金你我信息技术有限公司运营的“淘金云客服”专业客服众包平台就为有客服困扰的企业给出了一套科学可行的解决方案。

　　该平台上线一年多，专业认证客服人数达到了8000余人、服务商家、企业达1000余家、卖出客服约3000席。而该平台能在短时间内取得如此骄人的成绩主要是它点对点的解决了企业的客服之痛：

　　1、不以人力成本差价为盈利目的的商业模式：

　　淘金云客服自上线以来，它的商业模式就快速吸引了大量优秀的客服人员，平台的客服众包模式本质上区别于传统的客服外包公司，往往外包是以人力成本差价为盈利目的，以追求单笔订单的最高毛利率为目的，如果利润小于30%的话外包公司是根本不会做的，而能达到这么高的利润率，是以压榨客服人员成本为前提。

　　2、客服人员专业能力保障：

　　淘金云客服的最低门槛为一年的客服从业经验。每名客服人员都要通过6+4的培训认证体系，保证能力达标。最终在上岗前，平台还要针对商家的业务特点，进行反复拟真的模拟训练，确保每一名上岗客服都是真正的服务精英。

　　6+4培训体系的图

　　完全拟真的训练环境、客服在上岗前已接受充分的训练

　　3、三重服务质量保障机制：

　　在服务保障方面，淘金云客服拥有三重措施来对应：

　　智能质检、快速介入

　　系统会自动分析服务质量异常的数据，并实时告警，让专业质检团队快速反应、快速处理。

　　应急预案、处理升级

　　对于服务中出现临时性的事故，我们有完善的应急预案，确保商家的业务能够平滑、稳定的过度。

　　科学的激励机制

　　平台有科学严格的激励机制、确保每名客服工作结果能够和收入直接相关、以确保客服能够全力以赴的去完成工作。

　　4、灵活组建客服团队：

　　据淘金云客服平台的后台显示，目前该平台上有10000+的专业客服人员，商家基于平台可以快速组建一支客服团队，无论是1-2个坐席，还是数百个坐席，都能按需定制。最快一个工作日就可以组建完成，开始服务，其组建效率领先传统客服工作模式一个纬度。

　　自由定制客服需求、人数、工作量和时间

　　5、实时指标监控、商家心中有数：

　　除此之外，淘金云客服还提供优秀的管理工具和服务指标，所有的服务都有完整的记录，任何一个客户的服务轨迹都是可分析可查验的，甚至可以即时监听某个客服的语音通话、或者IM聊天过程。对于一般的企业，只要这些指标不出问题，即可认为你的服务是达标的，如果指标异常，平台的专家团队会第一时间介入解决问题，多数情况下，这些问题都会解决在客户发现之前。一般的公司的客服团队是不可能达到这个管理标准的。

　　服务数据全局呈现

　　服务数据管理工具，监控每一次服务质量

　　淘金云客服的先进之处在于简化了流通环节，压缩了时间、空间和人员架构的的局限，大大提高了商业运作效率。这既是它的成功之处也是竞争搏击市场中最需要解决的企业运营难题。