你了解SaaS云客服吗？谁又能成为Zendesk那样的独角兽

　　如果问你了解客服吗?你大概会说出个一二来，说不一定还能顺势吐个槽。大部分人对客服这个行业的印象，还停留在传统的电话客服即呼叫中心，典型代表就是10086，另外就是类似于淘宝这类电商的客服。那你了解什么是云客服吗?如今的客服行业可比你想象的要复杂得多。

　　Live800在线客服的CTO陈总在接受采访的时候曾经提到，云客服可以为企业带来很多便利，其中受益最明显的一是IT部门，二是客服坐席。

　　以Live800在线客服为例：

　　对于IT部门而言，SaaS云客服可以为企业提供在线客服的云服务，企业只需要在网站上嵌入一段代码即可使用在线客服系统，为客户服务，无需自建系统，也无需部署服务器，既节省了时间成本，在经济上也十分划算。Live800在线客服在为企业提供便利的客服云服务的同时，也不断的解决自身云服务的基础问题，比如硬件投入和管理，购买宽带，动态扩容，解决不同节点之间的通信问题等，为企业提供开箱即用的简便方案。

　　对于客服坐席而言，使用云客服系统，可以实现客服人员的移动办公，不再局限于一种终端设备和单一的对话渠道。对话记录管理，数据分析，个性化配置等一切都在云端，使用Live800企业的客服人员不论身在何处，可使用电脑、平板、手机等终端来统一处理来自网页、APP、微信、邮件等多种渠道的客户咨询或投诉。

　　根据易观预测，到2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币，市场潜力巨大，这也导致近几年不少的创业公司甚至是BAT巨头投身于SaaS云服务的领域，但是云客服并不是这几年才出来的概念。云客服领域的开山鼻祖乃是美国国内最大的云计算客服软件上市公司Zendesk，这是一家目前市值达到17亿美元的公司，最高峰时曾比2014年上市时上涨超过100%。

　　虽然Zendesk是美国市场的独角兽，但是在进军中国的路上却困难重重。国内对于SaaS企业有明确的政策监管，在中国，因为SaaS业务需要IDC托管服务，(国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须要在国内有商业存在，且占股不得超过51%)，所以，Zendesk暂时无法落地国内。

　　Zendesk在国外如此成功，也导致国内投身于SaaS云客服的许多创业公司，做出来的产品无疑都带Zendesk的影子，有的甚至就是照搬复制，其中也不乏打着中国的Zendesk旗号的公司的出现。目前而言，国内提供云客服服务的企业主要分为三类，一是具有生命力的创业公司，如小能等，一类是深耕于客服行业的老服务商，如Live800、乐语，还有一类则是互联网巨头，如网易七鱼等。

　　虽然云客服市场的话语权实际是掌握在诸如live800这样的老服务商手中，新兴的 SaaS 云客服创业公司占据客服整体市场的比例还不到一半，但是就目前而言，整个行业并没有出现像美国国内最大的云计算客服软件上市公司Zendesk那样的行业巨头。

　　传统的在线客服服务商掌握着丰富的企业资源，但是也还需要与时俱进，及时根据企业客户的需求进行产品的更新换代和技术难点攻破。创业公司方兴未艾，极富生命力和创造力，但是一味的模仿并不是长久之计，创业公司需要明确产品的发展方向和如何盈利，寻求长远的发展。互联网巨头无疑在资金和技术方面都是实力雄厚，但是盲目的跟风下海，也是更容易一锅粥乱炖。无论是互联网巨头、老服务商，还是创业公司，在线客服产品的完善都还有很长一段路要走。所以，在未来谁能成为行业的独角兽，还是未知数。