平安首席检察官调研活动卓有成效

　　平安通过社会各界人士监督，从出险报案到赔款支付完成理赔服务的服务流程进行临场体验，全面检查服务规范，倾听客户建议。首席服务检察官调研活动开展以来，平安调查员随同调查，深入体验。已受理10多起理赔事件。

　　下面让我们一起看看其中的案例吧。4月22日调研员诸葛先生的车辆出险，查勘员接到电话及时到达现场，理赔解释清晰，还对客户进行满意度提醒，客户比较满意。

　　平安的工作人员基本都可以在约定的时间内到达现场，按照公司要求统一着装，并有耐心、清晰解答客户疑问。客户对平安工作人员比较满意，但仍有需要改进的地方：查勘员到达现场以后没有用介绍语;堵车期间应与客户联系通畅。

　　保险业竞争意味着优胜劣汰，只有那些能够高效、准确地把握和适应市场需求的保险企业才能生存、发展下去。平安经过半年多的实践总结了问题及需要改善的地方：目前市区查勘员人力非常紧张，查勘员处理案件较多，对到达现场时效仍有影响;对于当场未能处理的案件，常规案件，至少再与客户联系一次，了解进展，提供理赔指引;复杂案件，需建立台帐，进行跟踪，做好后续服务。让客户产生被关注、被重视的感受，才能助推NPS提升。

　　青岛平安通过发挥社会各界人士监督作用，获得了提升服务质量的优秀建议，从客户的角度对理赔服务进行深层体验，发现问题源头，改善服务质量。并起到了良好的作用。为在中国平安3.0时代打下牢固的客户基础。